Pourquoi Cuisinella (groupe Schmidt) laisse ses franchisés détruire son image de marque ?

Pour être précis Cuisinella travaille avec des concessionnaires mais cet article concerne toutes les marques concédées que ce soit en licence, en franchise ou en concession.

Je vais vous montrer à quel point un manque de contrôle de la marque peut avoir des conséquences néfastes sur son image de marque.

Pour ceux qui ne me connaissent pas j’ai été franchisé, master-franchisé, licencié, distributeur exclusif et titulaire de marque.

Aujourd’hui je continue à exploiter diverses marques et donne des conseils dans le domaine de la franchise via mon site alexis-berger.com

Mais rentrons directement dans le vif du sujet pour comprendre la complexité des relations entre titulaire de marque et exploitant.

Tous les éléments qui vont suivre sont tirés d’une expérience réelle.

En août 2020, je me rends dans le magasin Cuisinella de Thionville exploité par la société Stema Style. Il s’agit d’un important concessionnaire qui possède plusieurs magasins Cuisinella mais également des magasins Schmidt.

Avant de m’y rendre je prends RDV avec un vendeur expérimenté car je souhaite des armoires sur-mesure et que la majorité de leurs ventes concernent des cuisines.

Je passe commande pour 2 meubles de rangement sur-mesure pour près de 11.000€ TTC hors remise.

Paiement immédiat d’un acompte puis visite du métreur fin août pour passer la commande à l’usine.

Les dates de pose sont confirmées pour le 18 et 19 novembre 2020.

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Mais début novembre, un vendeur me téléphone pour m’informer qu’ils se sont trompés dans la commande et qu’ils l’ont donc annulée.

Il me propose de nouvelles dates de pose le 18 et 19 janvier 2021 soit 2 mois après la date initiale.

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Vu le montant de la commande et le délai important, je demande un geste commercial.

Le magasin me propose 200€.

Le vendeur auquel j’ai passé commande ne travaille plus dans ce magasin et a été promu directeur d’un autre magasin Cuisinella.

Son remplaçant vient d’être embauché et, à part s’excuser, ne peut rien faire. Les délais de production ne pouvant être raccourcis.

Dans ce cas précis, la faute est clairement imputable au concessionnaire : il n’a pas passé la commande à l’usine ou n’a pas vérifié les mesures.

Tout client qui ne connaît pas les mécanismes de la franchise verra uniquement que Cuisinella (la marque du 1er Fabricant Français de meuble de cuisine) est responsable.

Il a commandé, versé un acompte et se retrouve avec un retard de 2 mois. Le magasin ne veut rien faire.

Je décide donc de contacter directement Cuisinella pour les informer de ce problème.

En effet, c’est leur image de marque qui est en jeu. Si leurs concessionnaires font n’importe quoi, c’est leur marque qui en pâtit.

Pourtant la réponse du service Clients laisse sans voix :

Le magasin à titre de concessionnaire indépendant reste décisionnaire quant aux faveurs commerciales qu’il applique. 

Je vous rappelle que si un arrangement est souhaité, il doit être trouvé ici en accord avec votre magasin.

Je reste malgré tout disponible.

Toute personne un peu familiarisée avec les contrats de concession sait qu’ils contiennent toujours des clauses de protection de l’image de marque.

Le groupe Schmidt peut facilement dire à son concessionnaire que l’erreur qu’il a commise nui à l’image de marque du groupe et qu’il ferait mieux de trouver un arrangement avec le client.

Personnellement et ceci pour l’ensemble de mes activités, en cas d’erreur manifeste de notre part, nous prenons nos responsabilités pour faire en sorte que le client soit indemnisé à la hauteur de son préjudice.

Cela est d’autant plus vrai pour des grandes marques qui travaillent avec de nombreux franchisés et où les risques de nuisance sont potentiellement importants.

Ici la marque s’est totalement détachée de son concessionnaire comme si elle n’avait aucun rapport contractuel avec lui. Le concessionnaire s’est trompé mais cela ne concerne pas la marque.

Mais le plus incroyable est que les dimensions d’une armoire sont fausses.

En effet si la commande a été annulée c’est qu’il fallait réduire la profondeur de 50 à 48cm comme l’a indiqué le vendeur dans son e-mail du 12 novembre.

Hors cela était totalement faux puisque maintenant il manque 2 cm de profondeur comme le montre la photo ci-dessous.

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Pour une armoire sur-mesure, c’est malheureux sachant que le magasin facture une prestation de prise de mesures et que j’avais bien indiqué par e-mail :

Il est bien entendu que toute erreur de mesures relevées sur place par vos collègues seraient sous votre entière responsabilité.

Ce que le vendeur avait confirmé :

En ce qui concerne les mesures de vos placards, vous êtes totalement déchargé de toutes responsabilités.

Suite à cette erreur de mesure le magasin va t-il accepter de remplacer l’armoire pour qu’elle soit conforme aux dimensions de la niche d’encastrement ?

Le vendeur est venu constater le problème sur place, a confirmé qu’il manque 2cm mais n’a aucun pouvoir pour remédier à cette situation *sic*.

C’est le responsable qualité que doit me revenir.

Bref un exemple de ce qu’il ne faut pas faire dans le domaine de la franchise.

Le client voit uniquement la marque, c’est elle qui fait vendre, donc sa protection doit être de la plus haute importance pour son titulaire.

Il doit donc tout faire pour que ses franchisés la respecte, car c’est l’ensemble de son réseau qui est impacté.

Hors dans le cas présent la marque semble totalement indifférente à la manière dont ses concessionnaires la traite ce qui est vraiment étonnant.

Finalement le directeur du magasin est revenu vers moi et l’ensemble des étagères de l’armoire sera remplacée pour récupérer les 2cm manquants. Solution que j’ai accepté.

PS : Les poseurs sont aussi indépendants des magasins ce qui fait que l’installation qui devait durer 2 jours en a pris 3.

Le poseur a donc dû décaler tout son planning ce qui a généré de l’insatisfaction chez d’autres clients.

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